CHATBOTS: EL FUTURO DEL “CUSTOMER SERVICE”

"Los clientes gastan un tiempo valioso e invierten un esfuerzo considerable, y obtienen poco a cambio" Scott Broetzmann, presidente de Customer Care Measurement & Consulting.

¿Sabías que la mayoría de los consumidores pueden terminar estresados cuando tratan con el servicio al cliente?

De acuerdo con una encuesta realizada en 2015 por Consumer Report el 57 % de los consumidores resultaron tan alterados que colgaron el teléfono sin una resolución. Las mujeres estaban más molestas que los hombres, al igual que las personas mayores de 45 años.

Sin embargo, hoy en día existen tecnologías basadas en Inteligencia Artificial para ayudar a las empresas a dar solución a este problema, que aún pese a la evolución que ha existido persiste en muchos negocios. Estos sistemas llamados chatbots tienen numerosas aplicaciones, pero son excelentes haciendo que las empresas mejoren su servicio de atención al cliente a través de la automatización de algunas tareas, permitiendo así que los trabajadores se concentren en lo verdaderamente importante.

La experiencia del cliente tiene que ser siempre lo primordial para cualquier empresa, las organizaciones de hoy en día tienen claro este concepto y por eso están decidiendo implementar los chatbots de soporte al cliente, así como también están usando otras tecnologías basadas en inteligencia artificial para mejorar el “customer service”, aumentar la lealtad del cliente y la reputación de la marca, y permitir que los empleados se centren en tareas de mayor valor que brindan mayores rendimientos.

CON LOS CHATBOTS SE REDUCEN LOS ERRORES Y SE AUMENTA EL RENDIMIENTO DE LOS TRABAJADORES.

Las personas encargadas en trabajar con atención al cliente suelen tener problemas por doblar las reglas o por no registrar la información de la forma en como se lo exigen las reglas, las regulaciones o leyes y los requisitos de auditoría de la compañía. Por el contrario, un chatbot de atención al cliente, se va a regir estrictamente por las reglas y regulaciones de la empresa al mismo tiempo que proporcionara un rastro auditable del compromiso del cliente para diversos requisitos legales.

Estos bots han demostrado que cometen menos errores que sus homólogos humanos. Ya que son excelentes para capacitarse, seguir reglas, procesar y analizar grandes cantidades de datos. Este se debe a que cuentan con sistemas de IA que tienen la capacidad de analizarlas las respuestas y el comportamiento de los clientes y compararlas con los datos históricos, esto reduce las posibilidades de que un robot entienda mal las preguntas y ofrezca soluciones incorrectas.

Esta tecnología tiene tiempos de respuesta más rápidos, en comparación con los tiempos de respuestas dados por un customer service humano. Ya que no están limitados por la velocidad de escritura, no se distraen al tener múltiples conversaciones a la vez y no tienen lagunas de conocimiento que requieren investigar el problema o pedir ayuda a un colega.

El servicio al cliente habilitado con Inteligencia Artificial está teniendo un enorme impacto en las organizaciones de hoy en día. De hecho, llegara el momento en que los bots se conviertan en la norma para todas las organizaciones orientadas al cliente.

MEJORA EL TIEMPO DE RESPUESTA DEL AGENTE Y LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE IMPLEMENTADO CHATBOTS.

Los chatbots desarrollados con IA son robots muy inteligentes que analizan y aprenden los comportamientos e interacciones de los clientes a lo largo del tiempo y pueden proporcionar respuestas inmediatas a las consultas de los consumidores. Esto ayuda a resolver los problemas de los clientes y facilita las ventas. Las organizaciones que implementan estos tipos de chatbots manejan y filtran las solicitudes de los clientes y han descubriendo que los empleados de su centro de atención telefónica y de compromiso con el cliente dejaron de estar pendientes de las solicitudes de soporte de primer nivel, lo que les permite manejar los problemas de los clientes, que requieren más tiempo.

Estos robots para chats también han podido anticiparse a las necesidades de los clientes al recordar las conversaciones y al usar esa información para ofrecer más contenido personalizado. Un chatbot puede resolver problemas incluso antes de que surjan, esto proporciona un beneficio significativo para los clientes. Por lo que se puede reducir las tasas de abandono de clientes en el ciclo de compra, reducir las quejas de los clientes y mejorar la imagen general de la marca y la lealtad del cliente.

Muy contrario a los humanos, esta tecnología de bots tiene la capacidad de trabajar 24/7 y nunca cansarse. Contar con un agente que este siempre activo permite que las organizaciones resuelvan problemas con los clientes tan pronto como surjan. Esperar que un agente humano tome medidas para darle soluciones a los problemas del cliente ya es pasado, algunas empresas hoy en día usan a los chatbots como primera línea de defensa, mejorando asi, la satisfacción general y la rotación de clientes.

UN CHATBOT PUEDE PROPORCIONAR PRODUCTOS Y SERVICIOS MÁS RELEVANTES.

Muchas veces un cliente no puede decidirse por una solución debido a la sobreabundancia de opciones al momento de realizar una compra. Ya que en muchas categorías de productos, hay demasiadas opciones y características para elegir. Esto hace que algunos clientes detengan su actividad de compra. Los sistemas de IA ayudan a los consumidores con este problema, proporcionando productos personalizados y recomendaciones de servicio, teniendo en cuenta las preferencias personales de los clientes, el historial de búsqueda, la ubicación geográfica y otros factores. Lo que resulta imposible para un humano.

Como resultado, estos sistemas de AI pueden proporcionar ventanas emergentes personalizadas, interacciones de chat o mensajes de correo electrónico que ayudan a mantener al cliente involucrado en el proceso de ventas y los guía hacia la mejor oferta de productos.

El éxito de estos asistentes de ventas personalizados está llevando a muchas empresas de comercio electrónico a adoptar chatbots desarrollados con Inteligencia Artificial como parte de su ecosistema de ventas.

Adriana  Lopez