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HELPDESK: ¿POR QUÉ UNA MESA DE AYUDA SERÍA DE RELEVANCIA PARA SU ORGANIZACIÓN?

Nunca existirá un negocio si no tiene clientes, y el servicio a estos clientes nunca debe quedar en segundo plano. Un servicio de asistencia que ofrece servicio al cliente es un derecho de cada consumidor y las empresas deben reconocerlo ofreciendo servicios genuinos y personalizados a sus clientes. Según Oxford, el significado real del servicio de asistencia es la asistencia y el asesoramiento que una empresa brinda a las personas que compran el producto o servicio.

Cuando una empresa ofrece un servicio mejorado, permite aumentar las ventas y fidelizar constantemente a los clientes; y estos dos puntos son bastante importantes para cualquier negocio. Aunque, reconocer la necesidad de mejorar la atención al cliente y la satisfacción no es suficiente las organizaciones también deben establecer las medidas correctas para lograr los objetivos de deleitar a sus clientes.

Esto explica claramente que tener un servicio de asistencia o helpdesk es crucial para un negocio, ya que ayuda a manejar las consultas de los clientes y a mantener el buen funcionamiento de la empresa.

Una mesa de ayuda es un recurso multidimensional, diseñado para ayudar a reducir el tiempo de inactividad en los servicios y funciones de TI y hacer que estén disponibles durante el tiempo máximo. Está especialmente enfocado en la funcionalidad del usuario final y, por lo tanto, es responsable de la resolución rápida de necesidades inmediatas, incidentes y problemas técnicos de los usuarios finales.

Hasta las mesas de ayuda funcionales básicas tienen la capacidad de proporcionar asistencia técnica para que un usuario final vuelva al modo de funcionamiento.

IMPORTANCIA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA MESA DE AYUDA.

Puede haber tres ventajas de tener una solución de software de mesa de ayuda: para clientes, agentes y el negocio.

# 1 satisfacción del cliente.

Resolución de problemas en menos tiempo: a los clientes no les importa lo que sucede dentro de la organización. Solo les preocupan sus propias preocupaciones. Por lo tanto, tener una solución de mesa de ayuda permite a los agentes generar los tickets y que sean resueltos más rápido. Los agentes también pueden obtener acceso a un repositorio de preguntas frecuentes para responder a la consulta del cliente más rápido y mejorar la satisfacción.

Mantener informado al cliente en tiempo real: a los clientes les gusta saber qué sucede con su consulta. Con un software de mesa de ayuda, el envío de actualizaciones periódicas sobre el estado de la solicitud del cliente se vuelve más fácil. Los clientes se mantendrán informados durante todo el ciclo de vida del boleto y no solo cuando se resuelva.

# 2 Productividad del agente.

Los tickets se crean automáticamente: la creación de tickets ocupa la mayor parte del tiempo de un agente. Pero esto se puede evitar. Especialmente, en caso de consultas mundanas. El agente no necesita crear un ticket manualmente, sino que se crea un ticket cada vez que el cliente contacta por el mismo problema o por otro diferente. Por lo tanto, permitir que el agente se concentre en resolver el problema en cuestión y no pierda tiempo en crear un nuevo ticket cada vez.

Base de conocimiento: crear un repositorio o una base de conocimiento para ayudar a los agentes a responder consultas mundanas y excepcionales de los clientes. En caso de consultas excepcionales, el agente que lo resuelve puede registrar y almacenar su enfoque para que otros lo consulten cuando se encuentre en una situación similar.

# 3 Beneficios comerciales.

Monitoreo e informes: Permitir al supervisor monitorear el funcionamiento del centro de contacto con paneles en tiempo real e informes detallados. Los datos en tiempo real ayudan al supervisor a tomar decisiones informadas sobre la asignación de recursos para garantizar la satisfacción del agente y la eficiencia operativa.

Priorización de tickets: el supervisor puede establecer las reglas sobre priorizar ciertos tickets o permitir que los agentes lo hagan. Esto es particularmente útil en el caso de clientes con altos ingresos netos o en el caso de tickets donde el historial de interacción con el cliente en particular no ha sido satisfactorio.

Simplifique las operaciones: con un sistema de gestión de mesa de ayuda todo en uno con CRM, la organización puede garantizar un funcionamiento perfecto. Ya sea para la creación, asignación, combinación de tickets o edición de la información del cliente, el agente puede hacerlo fácilmente. Con esto, la organización puede deshacerse del problema de los silos. Por lo tanto, no más conversaciones desarticuladas y una mejor satisfacción del cliente.

HABLEMOS SOBRE GLPI: EL HELPDESK DE SPRINGLABS.

GLPI permite levantar tickets, gestionarlos y darles seguimiento. A través de un sistema de categorización flexible, esta herramienta asigna tickets a áreas específicas de soporte en función de las opciones elegidas por el usuario. Además, cuenta con perfiles y grupos cuyo objetivo es filtrar las categorías y opciones por mostrar.

Esta plataforma posee diferentes tipos de usuario, categorizados de acuerdo al perfil: solicitante, soporte, reportería y administrativo. Los dos primeros pueden ser asociados a diferentes grupos de los cuales se extraen reportes y estadísticas particulares. Por otro lado, mientras el perfil de reportería es capaz de acceder a todas las estadísticas y reportes de todos los grupos, el perfil administrativo tiene acceso privilegiado a la configuración de parámetros.

GLPI concede la opción de agregar SLA y asociarlo a una combinación de opciones —llamadas, categoría, tipo y elemento. Dependiendo de la combinación de estas tres listas, se aplica un SLA.

SpringLabs va más allá. Para todos aquellos perfiles solicitantes que no cuenten con equipo de cómputo, hemos creado una aplicación móvil y un chatbot con capacidad para crear y dar seguimiento a sus tickets.

Para mayor información, contáctenos: 📲📞☎ +52 557 159 7824


HELPDESK

Adriana  Lopez

09-26-19

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